- 일본에서 기업 경영의 핵심인 인사 업무에 인공지능(AI)을 도입하는 움직임이 확산. 케이블티비업체 JCOM은 콜센터 업무의 인사 평가에 AI를 활용하며, 의료기기업체 테루모는 국내외 적임자 배치를 AI가 제시할 수 있도록 활용. 직원들의 생산성과 만족도 향상으로 이어가겠다는 생각. 기업의 AI 활용은 화이트칼라의 핵심 업무를 담당하는 새로운 단계에 접어들고 있음.
- JCOM은 4월부터 콜센터에서 근무하는 상담원의 인사평가를 AI가 내릴 수 있도록 활용. AI로 모든 통화기록을 요약해 고객의 문제 해결에 도움이 됐는지 여부를 판단함.
- 오퍼레이터 직군의 인사평가는 근태와 영업실적, 고객과의 통화 품질이 주요 평가 축. 품질은 고객의 통화 후 설문조사와 상사 및 전문 부서가 몇 건의 통화 녹취록을 듣고 평가.
- 고객설문은 회수율이 몇 % 정도로 연간 1만 6000건 정도에 불과. 상담원 한 명당 응답 건수는 수십 건에 달하는 경우도 있음. 상사의 평가도 주관적인 부분이 있으나, AI라면 모든 건을 분석할 수 있기 때문에 평가할 통화는 총 60만 건 정도로 늘어남.
- 2024년 5월부터 시범 도입한 결과, 상사 평가 및 고객 설문과 AI의 평가가 거의 일치해 전면 도입을 결정함.
- 콜센터를 운영하는 세콤의 자회사 TMJ도 인사 평가에 AI를 활용.
- AI를 인사 업무에 활용하는 장점은 데이터를 기반으로 한 정량적 평가. 주관적인 평가와 인력 배치가 줄어들어 공정성과 직원 만족도를 높이는 효과를 기대할 수 있음.
- 테루모는 AI가 전 세계 거점에서 근무하는 직원들에게 최적의 직무 배치를 도출하는 인재 매칭 시스템을 개발.
- 직원이 직무 경험이나 언어 등 자신의 스킬을 자유롭게 입력하면 AI가 새로운 부서, 지역, 프로젝트 등 추천 보직을 제시. 직원이 자신과 적합하다고 판단되는 직종에 지원한 뒤 서류전형과 면접을 통과하면 이동이 성사.
- 테루모는 그룹 전체 3만여 명의 직원 중 외국인이 80%를 차지. 새로운 시스템을 통해 글로벌 적임자 배치를 보다 쉽게 할 수 있게 됨. 우선 3월부터 국내외 7000명을 대상으로 시작하며, ‘26년 말까지 그룹 직원의 30%인 1만 명으로 확대할 계획.