- 라쿠텐 그룹의 미키타니 히로시 사장은 8월 5일, 그룹 최대 규모의 행사인 ‘Rakuten AI Optimism’의 기조연설에 등단. AI를 중심으로 한 그룹 전략을 설명하고, 온라인쇼핑몰 ‘라쿠텐이치바’의 새로운 기능으로 AI가 24시간 동안 매장의 고객 응대를 담당하는 ‘AI 점장’의 개발을 공개. 매장별 점장을 AI 아바타로 구현해 24시간 365일, 고객 응대부터 상품 제안, 구매 지원까지 담당하는 구상으로, 라쿠텐이치바의 ‘사람에 의한 고객 응대’라는 강점을 AI로 확장하려는 의도.
- 미키타니 사장은 AI의 진화 속도에 대해 “AI 에이전트의 성능은 7개월마다 두 배로 증가하고 있다”고 지적. “단순한 효율화가 아니라 모든 산업이 재정의되는 혁명”이라는 인식을 밝히며, “라쿠텐은 세계에서 가장 AI를 활용하는 플랫폼을 목표로 한다”고 밝힘. AI를 물가 상승과 인력 부족에 대한 대응책으로 자리매김하고, 그룹 전체적으로 AI 활용을 가속화할 방침을 제시.
- 강연에서 가장 주목받은 것은 ‘AI 점장’으로, 라쿠텐이치바의 각 매장 점장과 직원의 지식 및 응대 스타일을 학습한 AI 아바타를 마련해, 이용자의 상품 상담이나 질문에 응답. 상품 비교 및 리뷰 소개, 추천 상품 제안을 하고, 그대로 주문 절차까지 지원.
- 데모에서는 스킨케어 상품을 찾는 이용자에게 피부 타입과 취향에 맞는 상품을 제안하고, 후기를 소개한 뒤 주문을 완료하는 일련의 과정을 선보임.
- 미키타니 사장은 이후 세션에서 입점 업체로부터 ‘AI 점장’ 도입을 위해 지금부터 준비해야 할 사항에 대한 질문을 받고, “왜 그 상품을 사야 하는지에 대한 해설이나 상품 설명이 중요해질 것”이라고 밝힘.
- 미키타니 사장은 “라쿠텐은 아마존과 근본적으로 다르다. 라쿠텐에게 있어 입점 업체 여러분이 소중하다”고 강조. 현실적으로 매장 직원이 24시간 대응하기는 어렵다는 점을 전제한 뒤, “점장을 아바타화함으로써 더 많은 문의와 구매 지원을 가능하게 할 수 있다”고 설명. 또한 “인터넷 쇼핑은 자판기가 아니다”라는 기존 입장을 재차 밝히며, “AI를 통해 인간미 있는 고객 응대를 실현하는 것이 중요하다”고 언급함.
- AI 전략과 관련해 라쿠텐 시장은 라쿠텐 트래블, 라쿠텐 모바일 등 70개 이상의 서비스를 AI로 횡단적으로 연결하는 ‘슈퍼 에이전트’ 구상도 소개. 쇼핑 이력이나 여행, 금융 서비스 등 생태계 전체의 데이터를 활용해 개개인에게 최적의 상품과 서비스를 제안하는 시스템을 구축할 계획.
- 그 기반으로서 라쿠텐 그룹은 독자적인 대규모 언어 모델(LLM)을 개발. 외부 AI와 결합해 활용함으로써 비용 절감과 일본어 성능 향상, 데이터 보안 확보를 도모할 계획.
- 미키타니 사장은 라쿠텐 그룹이 보유한 방대한 구매·금융·통신 데이터를 AI 활용의 경쟁력으로 규정하며, “데이터야말로 AI 시대의 경쟁력이 된다”고 강조함.